Analisis Layanan Jasa Pengiriman Bedasarkan Persepsi Pelanggan dengan Metode Servqual dan Zone of Tolerance

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan suatu jasa pengiriman barang dengan menggunakan metode Servqual dan zone of tolerance. Atribut layanan yang menjadi instrumen penelitian didasarkan pada dimensi kualitas layanan tangible, asuurance, reliability, responsive dan emphaty. Metode servqual digunakan untuk mengukur gap antara kinerja dan harapan, sedangkan metode zone of tolerance digunakan untuk memetakan atribut layanan yang masih bisa ditoelransi oleh pelanggan meskipun belum memuaskan pelanggan. Berdasarkan hasil perhitungan didapatkan nilai gap servqual positif pada kerapian karyawan. Atribut layanan jasa pengiriman yang dinilai pelanggan terdiri dari 21 atribut layanan. Hasil skor gap servqual mendapatkan 1 atribut layanan yang bernilai positif yaitu kerapian karyawan. Sedangkan dari metode zone of tolerance didapatkan 3 atribut yang masuk dalam kategori zone of tolerance. Delapan belas atribut layanan pada jasa pengiriman masuk dalam kategori adequate service. Atribut yang masuk kategori ini harus segera dilakukan perbaikan.