Analisis Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Mahasiswa untuk menggunakan Aplikasi Shopee sebagai E-Commerce dalam Berbelanja Online

Abstract

Fitur Shopee yang beragam menjadi daya tarik bagi pengguna. Berdasarkan pengguna yang kecewa pada Google Play yaitu performa aplikasi semakin berkurang dan tidak lancar, banyak iklan yang mengganggu pengguna, dan gagal top up e-wallet. Tujuan penelitian yaitu menganalisis pengaruh dari kualitas pelayanan dan ulasan pengguna terhadap loyalitas pengguna Aplikasi Shopee melalui kepuasan pengguna sebagai variabel mediasi dan memberikan usulan perbaikan. Metode yang digunakan dalam penelitian yaitu SEM-PLS. Hasil penelitian menunjukkan Pengaruh secara positif dan signifikan pada kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna, ulasan pengguna terhadap loyalitas pengguna, kepuasan pengguna terhadap loyalitas pengguna, kualitas pelayanan terhadap loyalitas pengguna melalui kepuasan pengguna. Sedangkan hasil pengaruh positif dan tidak signifikan pada ulasan pengguna terhadap kepuasan pengguna, kualitas pelayanan terhadap loyalitas pengguna, dan ulasan pengguna terhadap loyalitas pengguna melalui kepuasan pengguna. Usulan yang diberikan berdasarkan hipostesis yang diterima yaitu Shopee dapat memastikan secara bertahap ekspektasi yang dimiliki pengguna terhadap kualitas pelayanan telah sesuai dengan keinginan pengguna, melakukan evaluasi ulasan pengguna melalui platform sosial media maupun google play, mempertimbangkan memberikan promosi voucher maupun diskon untuk menarik pembeli dalam jangka tertentu, mempertahankan kualitas pelayanan yang saat ini dan dinilai baik oleh pengguna serta meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi-dimensi yang masih dinilai kurang oleh pengguna.