Peningkatan Kualitas Pelayanan dan Kinerja Operasional Kereta Rel Listrik (Commuter Line) pada Lintas Tangerang-Duri berdasarkan Preferensi Penumpang

Abstract

PT Kereta Commuter Indonesia (PT KCI) sebagai salah satu operator sarana perkeretaapian di Indonesia memiliki tugas pokok memberikan pelayanan terhadap perjalanan kereta rel listrik (KRL) termasuk lintas Tangerang –Duri, berdasarkan observasi awal kereta rel listrik commuter line lintas Tangerang Duri memiliki jumlah pengguna jasa yang cukup tinggi, terutama pada jam – jam sibuk sangat padat bahkan pengguna sering kali tidak bisa masuk ke dalam KRL yang membuat perjalanan penumpang di dalam KRL kurang nyaman. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja operasional, tingkat pelayanan serta mengetahui upaya peningkatan kualitas pelayanan. Adapun metode yang digunakan Importance Performance Analysis (IPA) serta Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil penelitian menunjukkan load factor hari libur 26,70% dan hari kerja 53,45%. Dengan kapasitas lintas telah memenuhi standar namun, kecepatan perjalanan 44,00 Km/jam masih di bawah standar, berdasarkan preferensi kinerja pelayanan TNG-DU belum maksimal perlu untuk diperbaiki, sedangkan tingkat kepuasan penumpang dikategorikan puas 78,929% termasuk skala 60%<CSI≤80% sehingga upaya yang dapat dilakukan dalam peningkatan kualitas pelayanan dengan peningkatan kecepatan perjalanan, peningkatan fasilitas aksesibilitas untuk pengguna kursi roda di stasiun, dan penyediaan fasilitas khusus lainnya, serta melakukan menganalisis kinerja operasional berkelanjutan pada jam sibuk dan jam sepi, dengan mempertimbangkan karakteristik populasi penumpang.